SAÚDE · TELEMEDICINA
A procura por atendimento remoto crescia rápido, mas as soluções do mercado ainda eram genéricas. Para uma operação de saúde desse porte, havia dois problemas claros: barreiras de acessibilidade e agendamento fragmentado.
Eram mais de 40 mil beneficiários da maior cooperativa de saúde do Brasil, com níveis muito diferentes de familiaridade digital. A Unimed já havia sinalizado que uma parte relevante da base tinha 60 anos ou mais, então clareza e suporte entraram como requisitos desde o início.
Essas pessoas precisavam acreditar que a consulta remota funcionaria quando fosse necessário. Em saúde, a barreira não é só usabilidade: é confiança. Se o fluxo gera dúvida, o beneficiário desiste e procura atendimento presencial, justamente o que o produto precisava evitar.
A empresa já tinha experiência consolidada em tecnologia para saúde. Por isso, partimos de um estudo de personas baseado em várias entrevistas com usuários reais e perfis de pacientes bem definidos.
Com a entrada da Unimed Seguros, adaptamos essa pesquisa ao perfil dos seus beneficiários e às necessidades do contrato, sem repetir um estudo que já tinha uma base consistente.
Não fizemos benchmark com outros apps de saúde: a própria empresa já tinha repertório de produto no setor. Em plena pandemia, a prioridade era levar o paciente à consulta e ao encaminhamento certo o mais rápido possível. O objetivo era encurtar o caminho entre “estou com um sintoma” e “sei o que fazer”.
O contexto era o mesmo dentro e fora da empresa: pessoas ansiosas, em meio ao caos da pandemia, procurando ajuda com urgência. Não era um problema abstrato de usabilidade. Era o estado emocional de quem abria o app.
Organizamos o app em quatro pilares, guiados por três princípios: um próximo passo claro em vez de muitas opções, confiança por meio de uma UI contida, com cores neutras e tipografia acessível, e orientação previsível em cada etapa.
Da descrição do sintoma à confirmação, o fluxo segue por um único caminho, sempre com o próximo passo visível. Isso reduz dúvidas para quem está ansioso ou usando telemedicina pela primeira vez.
Vídeo e chat conectam o beneficiário a um profissional de saúde no momento mais importante da jornada. Quando necessário, o encaminhamento acontece na própria consulta, sem etapas extras nem troca de canal.
Consultas anteriores, recomendações e orientações ficam em um só lugar, sem obrigar o beneficiário a procurar informações em telas desconectadas.
Durante o isolamento, o app virou o principal acesso a pedidos médicos, receitas, atestados e outros serviços. Medicamentos e documentos ficavam em um fluxo claro, sem busca em vários canais nem ligação para o suporte.
Como uma parte relevante do público tinha 60 anos ou mais, a solução foi além da UI. Criamos um onboarding completo e exclusivo para a Unimed, que explicava cada função e podia ser revisto a qualquer momento, não só no primeiro acesso. O chat 24/7 no app reforçava o suporte, enquanto materiais para funcionários e atendentes mantinham a mesma linguagem simples do produto.
Este case não teve um teste formal de usabilidade com a Unimed. O ponto de partida era uma base já consolidada, cujo fluxo, arquitetura e linguagem tinham sido validados em produção com um cliente anterior.
Para a Unimed, criamos novos serviços e funcionalidades sobre essa base, incluindo o onboarding dedicado, adaptado ao público e ao contrato. Assim, não foi preciso reconstruir nem testar novamente o que já funcionava.
As novas partes foram validadas pelos resultados reais em produção, apresentados a seguir.
O volume chegou a aproximadamente 50 mil consultas por mês durante a pandemia. Com poucas pessoas podendo sair de casa, o app se tornou o principal acesso a pedidos médicos, receitas, atestados e outros serviços de saúde.
Em saúde, cada etapa ambígua aumenta o estresse. Um próximo passo claro mantém a pessoa no fluxo. As próximas prioridades são o status da consulta em tempo real e prontuários integrados entre consultas, para levar essa confiança além do primeiro atendimento.
Para beneficiários com 60 anos ou mais usando telemedicina pela primeira vez, a UI é só metade do produto. Onboarding, chat e suporte humano alinhado fazem o atendimento remoto parecer confiável quando ele realmente importa.
