Unimed Seguros · Telemedicina
Cuidado remoto só funciona se as pessoas acreditarem que vai funcionar.
Com Karla Granadeiro, desenhei a experiência de telemedicina da Unimed Seguros para beneficiários que precisavam de uma consulta em que pudessem confiar.
Visão geral
40 mil pessoas precisavam que o cuidado remoto de fato segurasse.
A Unimed Seguros faz parte da maior cooperativa de saúde do Brasil. Na pandemia, o cuidado remoto era necessário, e os aplicativos do mercado eram genéricos: agendamento fragmentado e pouca da segurança institucional que esse público precisava.
Uma parte relevante dos beneficiários tinha 60 anos ou mais. A Unimed tinha sinalizado isso antes de começarmos. Isso definiu quanta clareza o produto precisava carregar.
Problema
A barreira era confiança, não uma função faltando.
Os beneficiários precisavam acreditar que uma consulta remota funcionaria quando precisassem. Um fluxo que gera dúvida manda a pessoa de volta ao presencial, que é exatamente o que o produto deveria evitar.
Oportunidade
A empresa já conhecia os pacientes. O trabalho era refinar isso para a Unimed.
Era uma healthtech estabelecida, não uma página em branco. As personas já existiam, de entrevistas ao longo do tempo. Quando a Unimed contratou o pacote, refinamos esse estudo para o público dela em vez de começar a pesquisa do zero.
Não houve benchmark contra outros apps de saúde. A empresa era a referência. O objetivo, no meio da pandemia, era levar um paciente por uma consulta o mais rápido possível. O contexto emocional era caos e uma busca urgente por ajuda.
Solução
Um próximo passo, em cada tela.
O aplicativo se apoia em quatro pilares, segurados por três princípios: um próximo passo claro no lugar de um menu de opções, confiança institucional por contenção visual, e orientação previsível no fluxo inteiro.
Experiência central
A consulta é o produto. O resto mantém as pessoas nela.
A consulta em si.
Vídeo e chat com um profissional, que é o momento em que a confiança mais importa. Encaminhamentos, quando necessários, acontecem durante a consulta. Não há um redirecionamento extra.
Histórico, para o retorno não ser uma busca.
Consultas anteriores, recomendações e orientações ficam juntas.
Receitas, atestados e medicamentos.
Quando quase ninguém podia sair de casa, o aplicativo virou o caminho para pedidos médicos e outros atendimentos, num percurso guiado.
Onboarding e uma pessoa do outro lado.
Como tantos beneficiários tinham 60 anos ou mais, a interface era só metade. Um onboarding completo foi feito para a Unimed e ficou disponível na plataforma, não só na primeira abertura. Um chat 24 horas dentro do app cobria dúvidas no meio do fluxo.
Decisões
Estendemos um produto que já tinha sido provado, em vez de reconstruí-lo.
A validação do núcleo não veio de um teste formal de usabilidade com a Unimed. O produto já tinha passado por um cliente anterior, então fluxo, arquitetura e linguagem já estavam em produção.
O trabalho específico da Unimed foram serviços novos sobre essa base, inclusive o onboarding dedicado. Karla Granadeiro e eu dividimos a pesquisa, os fluxos e o design system.
Resultados
Escala, durante o lockdown, com os números que a operação reportou.
O chat 24 horas reteve mais de 80% de quem chegou com uma dúvida, resolvendo dentro do produto em vez de perder a pessoa no meio do fluxo. Os encaminhamentos ficaram dentro da consulta.
São resultados operacionais de produção, não um estudo controlado de usabilidade feito com beneficiários da Unimed.
Reflexão
Na primeira consulta por telemedicina, a interface é só metade do produto.
Onboarding, chat e suporte humano alinhado são o que fazem o cuidado remoto parecer que vai funcionar quando alguém precisar. Cada passo ambíguo adiciona estresse. Cada próximo passo claro mantém a pessoa no fluxo.
O que eu ainda quereria: status da consulta em tempo real, e prontuários conectados entre consultas, para a confiança durar além da primeira visita.